微信和微博的消费者如何进行细分

叶先生在谈到第四个时期社会关系管理的核心本质时强调，社会关系管理的核心是从顾客的角度思考一切和问题，或者说是顾客驱动一切和问题。其中，与传统的客户关系管理一样，最关键的是基于客户分类和分组、差异化和个性化的客户细分。

如果没有客户细分，没有粉丝的分组，无论微信的互动有多好，微博的反应有多快，都是白搭，也不是真正的社交关系。细分的最终目的是根据差异化实现个性化，最终实现一对一的定制，即个性化定制。个人定制在传统crm中很难实现，但对于碎片化、社会化的数据，可以在对等社交网络环境中实现。

那么，我们可能要问：微信和微博的消费者如何细分？

分割不仅仅通过转化率和订单值来区分，而是基于arpu值。对于社会客户关系管理，必须与社会行为、社会数据、社会资本相结合。也就是说，除了传统商业所注重的价值和秩序，我们还应该关注社会商业的社会资本视角。

因为社交网络的主体是人和内容，所以社交客户关系管理的客户细分方法也是基于人和话题的信息。主要有五种分类方法：标签分类、价值分类、行为特征分类、信任关系强度分类和关系网络分类。

标签分类是基于消费者或粉丝在社交网络上的碎片化数据，主题、标签、点击浏览参与注册等标签属性，以及聚合的粉丝分类，比如一群同样对电影和追美剧感兴趣的人。

价值分类是在对社交网络上的影响力、传播力、推荐力等相关价值进行评估后，对不同层次的客户进行分类，如基于影响力和传播力的细分：意见领袖、节点专家、节点用户等。

行为特征分类是根据人们在社交网络中的行为特征信息进行分类的。根据弗雷斯特的分类方法，它分为七类：创作者，对话者，评论员，收藏家，参与者，观众和睡眠者。主要反映粉丝在社交网络上的行为，甚至包括购买、推荐、评价等行为。

关系网络的分类是基于消费者生活的线下实际族群和圈子以及线上虚拟族群和圈子，因为这样一个族群和圈子，形成了一种认同或共同的意识和行为。

最需要强调的是信任关系强度的分类。大部分分类都是一个静态点，我们可以给自己的粉丝贴上标签，也可以对他们的行为进行分组分类，但是不容易识别粉丝之间的关系。因为我们和粉丝的关系不是在一个时间点上，而是在关系不断变化的生命周期中，甚至在空间上，关系的来源和外延都在变化。

因为信任是社会资本的基础，所以基于信任细分人群就显得尤为关键。关系可以分为六个阶段：无关系、潜在关系、弱关系、强关系、长关系、强关系。其中，长关系是持久的强关系，而过动关系是长关系或强关系的休眠和失落阶段，需要进一步激活或再生。

当一个品牌从不同维度细分其粉丝时，会发现我们不再需要每天推，那些推不过是轰炸大众营销。我们真正需要做的是差异化、个性化，在细分的基础上开展不同的内容、不同的活动、不同的o2o，直到实现个性化一对一的个人定制。