厦门24小时汽车救援暗访调查报告（3篇）

第1篇 厦门24小时汽车救援暗访调查报告

暗访时间：

3月6日21：00-24：00

暗访对象：

我市48家汽车经销商

暗访地点：

湖边水库湖边花园西区观日西路

联动媒体：

厦门晚报《汽车周刊》

海西晨报《i车周刊》、

厦门电视台《车前线》、

fm107《我爱我车》、

新浪厦门汽车、

海西汽车网、

网上车市厦门站、

凤凰汽车厦门站

暗访方式：

记者假扮车主，拨打4s店24小时救援电话，以车辆突然无法启动为由请求救援。对工作人员的电话接待、现场救援等情况进行记录并评分。

网上车市厦门站】24小时汽车救援即不论白天黑夜、刮风下雨、车主身在何处，只要汽车抛锚了，4s店就会派出救援人员抵达现场，为车主排忧解难。这是所有汽车4s店都会对车主做出的承诺。不过，当真正遇到问题，24小时救援电话打得通吗?施救人员能否在最短的时间内赶到?他们的装备是否齐全?“24小时汽车救援”究竟是一句空话，还是切实的暖心服务?

3月6日晚，xx年“24小时道路救援”暗访以较为偏僻的湖边水库湖边花园西区附近路段为考点，本报及同城联动媒体共同对我市48家车行的“24小时救援服务”进行了集中考察。而正是这次突如其来的“夜袭”，让我市部分车行的救援水平真实呈现。

救援电话

部分车行首次拨打无人接听

本次暗访的48家4s店中，除了富饶mg的救援热线电话始终无人接听外，其余4s店都对记者的“求救”给出了回应。

不过，有回应的47家4s店中，长安运生汽车、和齐一汽马自达、中升汇驰、宏信东风本田、瑞德隆奇瑞均出现了首次拨打无人接听的情况。其中，长安运生汽车的救援电话在暗访人员拨打了近两个小时后才有人接听，而且该车行的工作人员还直接表示，他准备睡觉了没办法外出救援，即便暗访人员“苦苦哀求”，也还是无动于衷。

在电话接待态度和服务水平方面，拨通电话后，大部分车行的“24小时救援电话”接听人员都表现得十分耐心、热情，基本上在听完暗访人员的问题描述和事发地点后，都会尽力安抚“车主”并表示会在最短时间内抵达现场。只有和齐一汽马自达的工作人员在接到电话后表示，由于他在超市买东西，回到公司拿工具再前往现场需要很长时间，建议“车主”在周边的洗车美容店做应急救援。

值得关注的是，虽然救援人员还是会第一时间赶到现场施救，但以往被暗访团称道的“您请注意安全，我们马上就到”、“记得摆放三角警示牌”、“双闪灯记得打开，保证个人安全和车辆安全”等“暖心话语”，今年基本绝迹了。

救援速度

仅18家准时到达

“救援迅速、到达及时”是评价车行“24小时汽车救援”服务质量的关键指标。然而，在本次的暗访调查中，暗访人员却发现，今年受访的48家车行中，只有18家在承诺的时间内抵达现场。其余的车行，有的表示不在公司值班，需要返回公司开车、取工具后再出发;有的则是由于救援人员对路段不熟导致超过承诺时间。试问如果真是车主“求救”，这样拖沓的救援速度，让人情何以堪?

据了解，本次暗访的地点设在湖里区湖边水库湖边花园西区观日西路路段上，虽然不是耳熟能详的路段，但也是岛内的住宅区。可就是这样一个地方，让不少车行的救援人员犯了迷糊。塞尔福东风悦达起亚的胡师傅接到报案后表示30分钟内可以到达现场，结果他花了近1个小时才到，而且这期间还有两次电话沟通;远达雷克萨斯的江师傅由于对岛内的道路不熟悉，途中几次走错路，花了1小时24分钟才到达暗访地点。

此外，暗访人员还发现，即使是两家相邻的车行，救援人员到达的时间也有不小差异。例如中达丰田与大邦通商奥迪，两家店可以说是处于同一“起跑线”，接到报案后中达丰田仅用了25分钟就抵达现场，而大邦通商的施救技师因为路况不熟用了1小时10分钟。

不过，也有不少车行的救援车辆反应神速，让暗访人员点赞。盛元广汽本田的林师傅刚好在附近进行施救，接到电话后便立刻赶过来，仅用了4分钟就到达现场;国贸北京现代的救援人员仅用了15分钟就从滨北展厅抵达现场。

救援装备

专业程度仍有待提高

终于盼来了救援人员，那么他们带来了什么救援装备?能否一次性解决问题呢?

救援车辆可以说是救援人员必备的工具之一。在今年的暗访中，宝马、奔驰、奥迪、一汽大众、长安福特、吉利等品牌的救援车获得了暗访团的一致好评，这些品牌救援车不仅外观干净整洁，而且后备箱均被改装成工具箱，施救工具分门别类整齐地摆放在里面。不过，暗访团也发现，仍有不少车行的救援车存在车辆老旧的问题，如国戎北京现代的救援车伤痕累累、国贸北京现代的救援车连尾灯都没有……

再来看各家车行施救人员带来的救援工具。暗访人员以汽车无法启动为由向4s店发出“求救信号”，电话中，基本上所有工作人员初步判断都是电瓶没电。不过，记者却发现，虽然都找到了问题的源头，但是他们带来的施救工具也有不小差异，大部分施救车都配备了电瓶、搭电线、千斤顶等常用工具，也有不少救援人员还带来了检测电脑，方便进一步确认问题原因。但还有部分车行的救援人员装备十分简陋，如和齐长安马自达的工作人员只带来了一个简易的手持搭电装备;塞尔福东风悦达起亚和宏信东风本田的救援人员都只带来一条搭电线。不禁要问，如果所带设备不能一次性解决问题，是否又要让车主在路边继续等待呢?

值得一提的是，几乎所有车行都规定工作人员要统一着装，特别是夜间要穿反光背心，一是保证维修人员的安全，二是提升专业感。但此次暗访调查中，维修师傅的正规着装率却差强人意，有15家车行的救援人员未穿工作服，而穿着工作服的车行中，也鲜有穿着反光背心外出作业。

记者手记

细节决定服务质量

暗访结束后，在与联动媒体记者、特邀律师、专业技师总结今年暗访情况后记者发现，大家对于本次暗访情况都不太满意。特别是已经连续多年参加暗访的联动媒体记者都十分感叹：“今年的服务质量相比以往差了不止一截。”

首先，救援效率整体下降。记得在xx年的暗访中，受访的40家4s店不仅全员到齐，而且有半数以上的救援车辆在承诺时间内到达;去年的表现略有不佳，暗访的44家4s店中，有1家缺席，17家在承诺的时间内到达;而今年受访的48家4s店中，不仅有3家缺席，而且仅有18家能在承诺的时间内到达。

其次，救援人员的装备及着装标准不一。通过今年的暗访我们发现，去年存在的救援车辆及随车工具较为陈旧的现象，今年依然存在，而且大部分车辆都没有明确的救援标志。同时，记者还发现，虽然暗访人员以车辆无法正常启动作为故障报案，有的车行救援人员带来全套救援装备，甚至还有医疗救援包，十分专业;但也有救援人员只带一条搭电线或一个简单的便携搭电设备应付了事。此外，救援人员的着装依旧是五花八门，而且相比去年按照规定身着工作服的数量更少。

细节决定服务质量。如此忽略救援细节，怎么让车主信任。如今，消费者眼中的4s店已不再拥有专业、正规的光环，而是被扣以欺骗、虚报、坑钱的字眼。试问，当4s店在抱怨老客户流失大、新客户拉不来的时候，有没有反过头来问问，是不是某些方面自己做得不够好?

声音

厦门经济交通广播《我爱我车》主持人 白帆

服务水平逐年递减

连续多年参加24小时汽车救援暗访，感受最明显的变化是施救人员提醒暗访人员注意安全、正确摆放三角牌的声音越来越少;其次，施救车辆和工具状况每一次都基本一样。比如去年车身外观凹陷，今年依旧，试问如果自己的施救车辆都懒得维护，施救水平又何以让人信任?另外，施救人员的着装专业化不断下降，例如本次暗访有近九成的施救人员没有穿专业的救援工作服，“恰好洗了，还没干”是票数最高的答案。而反光背心更成了“稀罕物”，企业的各种工作制度或许会有“工作人员应穿着反光背心”的相关规定，然而现实中却不断在减少，企业管理者们是否有注意到?在相关培训中是否有提及?我相信，一个企业若能关注自己员工的安全，或许也会更关注自己客户的用车养车体验。

厦门晚报《汽车周刊》记者 肖家豪

服务不该是应付检查

每年“3·15”都有一场关于“24小时汽车救援”的暗访，不知什么原因，以往每年都有某些经销商“有备而来”，今年的暗访在农历正月十五刚刚过的时间节点里进行，很多经销商“措手不及”，这才反映了目前厦门24小时道路救援真正的情况，谁家做得好，谁家做得差，一目了然，真实有效的媒体监督才是此次24小时道路救援最大的收获。

今年的调查中，有以“要睡觉”为由拒绝救援的;有以在外忙私事，建议记者自己解决问题的;更有连电话都无人接听的……试想如果不是我，不是暗访，真有车主求援的话，那个车主该怎么办?谁来帮他?而且，今年也出现部分车商应付救援的现象，仅凭简陋的工具就想解决所有问题，其专业程度不禁让人大打问号。

海西汽车网 何蕾

24小时汽车救援不是口号

众所周知现在汽车价格已日趋透明化，越来越细分的车型让消费者对自身需求更明确，在激烈的竞争环境下，汽车行业一直在研究如何创造更好的效益，而优秀的救援服务则能体现经销商品牌价值所在。今年的24小时汽车救援暗访行动中媒体力量比以往更壮大，抽查经销商也比去年更多，大部分经销商依旧秉持着优良的服务品质，为我们解惑安抚，标准的救援装备让我们倍感欣慰，但也有部分经销商忽视了售后服务，也许是因为汽车销量不理想，也可能是售后管理不到位。

虽然身为媒体人但我同样也是车主，所以我清楚车主们的诉求：当深夜时分寒风瑟瑟，车辆故障却前不着村后不着店，该是多么无助，当下的第一反应是向我们认为最靠谱的人求救，而对车主来说4s店就是依靠，能否及时提供救援是一个让车主是否继续信赖经销商的重要指标。没有一辆车不需要“娘家”，所谓的“4s”，更是缺一不可，而每一个口号都不应该是空话。

第2篇 2023年福建第一季度游客满意度调查报告：厦门让人最满意

福建省旅游局近日发布了xx年福建第一季度游客满意度调查报告，一季度，全省游客满意度为76.42分，处于“比较满意”水平，比上季度环比提高1.15分，比去年同期同比提高1.62分。本季度，我省旅游投诉案件继续减少，不过游客对旅游投诉处理服务的满意度出现下滑，投诉处理综合满意度低于60分。

省外游客满意度提升明显

报告显示，本季度我省团队游客满意度在各类型游客满意度中继续领跑，为76.85分，但较上季度小幅下降0.27分，且与自驾游客和散客的优势有所缩小，自驾游客和散客满意度分别为76.67分和76.04分，分别较上季度上升1.12分和1.27分。从游客来源地来看，我省接待省外游客的满意度最高，为78.69分，其次是入境游客，为76.04分，第三为省内游客，满意度为75.56分;与上季度相比，省内游客和省外游客满意度均有所提升，升幅分别为0.95分和1.86分，入境游客轻微下降0.29分;另外，从省外游客来源地看，各省外来源地游客的满意度较上季度均出现较为明显的提升，相对而言，华中地区和珠三角地区游客的提升幅度较大，升幅分别为2.83分和2.65分。

购物、娱乐满意度处于较低水平

我省旅游相关部门严格按照国家旅游局《依法治理旅游市场秩序三年行动方案》要求，有效加强行业监督管理，切实维护和保障广大游客的合法权益，旅游投诉案件持续减少。xx年第一季度全省共受理旅游投诉案件31件(去年同期71件)，同比下降56%，较上季度(37件)下降16%，其中饮食交通方面零投诉。调查数据显示，从交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、景区、导游服务、旅行社服务等八大旅游要素来看，旅客对于导游、住宿和旅行社服务评价高于其他旅游要素，满意度得分依次为：导游服务81.07分、旅行社服务80.33分、景区服务76.11分、住宿服务74.66分、餐饮服务72.93分、交通72.38分、娱乐71.36分、购物70.82分，其中，购物、娱乐满意度始终处于相对较低水平，需要进一步改善。

生态景区最受好评

xx年第一季度我省景区游客满意度得分77.46分，较上季度上升1.41分;各类型景区中，生态景区的满意度最高，为78.28分，其次是a级景区，为77.68分，乡村景区列第三，为75.27分;与上季度相比，除乡村景区满意度下降3.44分，其他类型景区的满意度均出现上升，其中生态景区和a级景区提升较为明显，升幅超过2分。此外，在本季度调查的重点景区中，邵武瀑布林温泉度假区、胡里山炮台、上杭古田会议会址、鼓浪屿风景名胜区、集美鳌园等景区游客满意度较高，位居前五;莆田工艺美术城、溪源峡谷景区、白云山景区、将乐玉华洞、九龙谷景区等景区游客满意度较低，暂列我省重点景区游客满意度后五位。

厦门游客满意度重回首位

xx年第一季度厦门游客满意度为80.75分，重回全省首位，南平游客满意度为78.03分，位居第二，泉州攀升至第三，为76.72分，平潭游客满意度得分相对较低，其他各设区市的满意度得分较接近，得分在73-76分之间。与上季度相比，福州、厦门、泉州、莆田、南平、龙岩和平潭地区游客满意度出现提升，其中厦门、南平和泉州提升较明显，升幅分别3.15分、2.60分和1.92分;三明、漳州和宁德游客满意度出现下降，降幅分别为2.29分、1.96分和0.35分。在中国旅游研究院主持开展的全国游客满意度调查中，我省的厦门、福州分列全国60个样本城市的第30位和第33位，与上季度相比，厦门排名下降13位，福州排名上升7位，厦门和福州旅游服务还存在较大的改进空间。

旅游投诉满意度低

旅游主管部门要敢于发声从旅游者投诉方面来看，xx年第一季度全省共受理旅游投诉案件31件，同比和环比都有所较少，但游客对旅游投诉处理满意度出现较明显的下降。xx年第一季度游客投诉处理服务综合满意度得分为45.38，较上季度(65.33分)下降19.95分，较去年同期(59.26分)下降13.88分。一季度，我省旅游投诉主要集中在旅行社和景区方面，占总投诉的84%，导游中途擅自带游客购物、旅行社未依合同约定赔偿、景区竹排工索要小费等是引起旅行社和景区被投诉的主要原因。福建省旅游局有关负责人表示，我省各层次旅游相关部门要严格落实“依法治旅”理念，严格规范旅游行业和旅游从业人员行为，强化旅游市场监管和整顿力度，保证旅游市场健康有序;旅游主管部门要敢于为游客发声，有效维护和保障游客的合法权益。

第3篇 厦门疾控中心调查报告：城乡孕妇碘营养水平不足

据疾控中心人员介绍，碘缺乏病是由于自然环境碘缺乏造成机体营养不良所表现的一组疾病的总称，最主要的危害是对胎儿和0～3岁婴幼儿的脑发育和体格发育的不可逆的损伤，导致儿童的智力和体格发育迟滞或永久性障碍，造成病区人群的智能损害。它是影响优生优育、人口素质的最广泛、最实质的问题。

根据2023年全年的监测显示，无论厦门的农村还是城区，饮用水含碘量都在10g/l以下，说明厦门的自然环境仍属于碘缺乏状态;对照国家消除碘缺乏病标准，厦门居民碘盐覆盖率、合格碘盐食用率，8-10岁儿童尿碘中位数和甲状腺肿大已连续15年保持在国家消除碘缺乏病标准。值得注意的是，虽然厦门城区和农村的8-10岁儿童、成人、农村哺乳妇女的碘营养水平都处于适宜状态，但城区和农村的孕妇、城区的哺乳妇女的碘营养水平都处于不足的状态。

外环境的缺碘状态不可能改变，但市民可以通过食用碘盐来杜绝微量元素缺乏所造成的危害。孕妇、哺乳妇女除了正常食用碘盐外，还应经常食用富碘海产品(海带、紫菜等)或补充富碘维生素;即使患有甲状腺疾病的孕妇和哺乳妇女，也需要食用碘盐，甚至需要额外补充一些碘(可以选择含碘丰富的食物或在医生指导下服用含有多种无机盐和维生素合剂)，以保证胎儿和幼儿的正常脑发育。